|
Мы все стремимся к развитию и росту. Но, к сожалению, за все в жизни нужно платить. И бурный рост компании, сопровождающийся увеличением числа сотрудников, помимо радости за достигнутые результаты, приносит целый ряд проблем, связанных со взаимодействием пользователей и специалистов ИТ.
Проведенный опрос офисных работников и сотрудников ИТ служб позволил выделить основные трудности, с которыми им приходится сталкиваться в своей работе. - Затрудненная координация работы ИТ специалистов - отсутствие закрепленных областей компетенции создает неразбериху и непонимание важности выполняемых функций для бизнеса;
- Отсутствие структурированного подхода к поддержке пользователей - сотрудники крупных организаций часто не имеют представления кому звонить при возникновении проблемы и от кого ждать помощи в решении той или иной проблемы;
- Нестабильное качество обработки обращений ИТ специалистами - заявки сотрудников забываются (особенно если форма их подачи не регламентирована) или теряются в общей массе обращений, что снижает эффективность бизнеса;
- Жесткая зависимость работы компании от «ключевого» ИТ специалиста - при его болезни или отпуске может остановиться работа всей компании;
- Постоянный поток обращений пользователей отвлекает сервисную службу от выполнения ключевых задач (наполнение и оптимизация сайта, адаптация ПО, оптимизация работы системы), снижая продуктивность ее работы.
- Все перечисленные недоработки приводят к попыткам самостоятельного решения сотрудниками возникающих вопросов, что часто вызывает еще более серьезные последствия. Не говоря уже о том, что сотрудник отрывается от своей работы и отвлекает коллег при попытках справиться со своими проблемами.
Избежать этих проблем позволит создание единой точки контакта для пользователей по вопросам ИТ, которая будет выполнять следующие функции: - Прием и фиксация обращения пользователей;
- Определение приоритета заявки в зависимости от потребностей пользователя;
- Удаленное решение проблем пользователей при первом контакте (для типовых случаев);
- Перевод заявки нужному специалисту или службе в случае необходимости;
- Контроль хода решения и оценки удовлетворенности пользователей результатом работ.
Организация подобной службы внутри организации весьма затратна, так как:
Для компаний, представляющих средний бизнес, нецелесообразно выделять отдельного человека для выполнения этой функции и нести дополнительные затраты по созданию и поддержанию работоспособности службы (специальное ПО, доступный телефон и регламенты взаимодействия).
У крупных игроков рынка при росте количества обращений возникает потребность в нескольких специалистах для решения всех проблем, кроме того, им приходится решать ряд организационных и технических вопросов.
Компания «ИТ СервисГрупп» предлагает готовое решение – аутсорсинг службы ServiceDesk.
Служба ServiceDesk от «ИТ СервисГрупп» это:
Многоканальные телефонные номера с 8.00 до 20.00 часов 7 дней в неделю;
Номер 8-800 (бесплатные звонки) для предприятий, располагающихся за чертой г. Новосибирска;
До 70% оперативного решения инцидентов при помощи средств удаленного администрирования;
Процедуры контроля удовлетворенности пользователей;
Специализированное программное обеспечение по приему и назначению заявок;
База знаний по типовым и часто встречающимся ошибкам – обобщающая опыт работы компании;
Рабочие процессы, организованные в соответствие с рекомендациями ITIL, Cobit, ISO 20 000.
Как работает ServiceDesk?
1. После заключения договора с «ИТ СервисГрупп» всем пользователям Заказчика выдаются стикеры с контактной информацией службы;
2. При возникновении любых проблем или вопросов по ИТ направлению пользователи связываются со службой ServiceDesk по многоканальному телефонному номеру;
3. Операторы и инженеры компании «ИТ СервисГрупп» фиксируют обращение и определяют способ решения проблемы (удаленно, при наличии средств удаленного администрирования, либо по телефону);
4. В случае невозможности решения проблемы силами службы ServiceDesk происходит перенаправление заявки:
a. Штатному специалисту Заказчика, отвечающему за обслуживание (при этом специалист получает диагностическую информацию, контактные данные и приоритет данного обращения);
b. Специалисту компании «ИТ СервисГрупп» (при наличии договора на обслуживание), который в оговоренные сроки прибудет на место аварии и устранит ее;
c. Другой компании. Например, интернет-провайдеру или разработчику ПО.
5. Служба ServiceDesk контролирует время выполнение заявок;
6. После решения проблемы оператор службы отзванивается пользователю, оставившему заявку, и подтверждает выполнение работ, оценивая удовлетворенность пользователя качеством услуг;
7. В конце месяца Заказчик получает отчет обо всех обращениях и проблемах в ИТ.
Почему эта услуга нужна именно Вам?
1. Вы средний бизнес?
Процедура обращения за помощью в ИТ становится понятной и простой для каждого пользователя вашей компании. Служба ServiceDesk – отличный помощник штатному специалисту, освобождающий его ресурсы для решения важных задач и предоставляющий информацию для принятия управленческих решений, оптимизации.
2. Вы территориально распределенный бизнес?
Не нужно задумываться в каких часовых поясах работают ваши филиалы. Не нужно тратить денежные ресурсы на междугороднюю связь. Ведь компания «ИТ СервисГрупп» предлагает службу, работающую с 8.00 до 20.00 часов, с постоянно доступным номером поддержки 8-800. Вашим сотрудникам не придется ждать визита специалиста, так как до 70% проблем будет решаться сразу (при наличии средств удаленного администрирования).
3. Вы крупная компания?
Вероятно, у Вас уже есть служба ServiceDesk. Но можете ли Вы оценить эффективность ее работы и загрузку? Возможно, Вы отлично осознаете, что в вашей службе работает чересчур много специалистов, но не можете сократить затраты, только потому что звонки поступают неравномерно в течение суток.
Аутсорсинг от «ИТ СервисГрупп» экономичнее содержания собственной службы, так как мы обеспечиваем оптимальную загрузку специалистов, отработанные бизнес-процессы и постоянно обновляемую базу знаний.
|
