Аутсорсинг службы ServiceDesk

Компания «ИТ «СервисГрупп» предлагает готовое решение – аутсорсинг службы ServiceDesk.

Служба ServiceDesk от «ИТ СервисГрупп» это:

Многоканальные телефонные номера с 05.00 до 21.00 часов 7 дней в неделю;
Номер 8-800 (бесплатные звонки) для предприятий, располагающихся за чертой г. Новосибирска;
До 70% оперативного решения инцидентов при помощи средств удаленного администрирования;
Процедуры контроля удовлетворенности пользователей;
Специализированное программное обеспечение по приему и назначению заявок;
База знаний по типовым и часто встречающимся ошибкам – обобщающая опыт работы компании;
Рабочие процессы, организованные в соответствие с рекомендациями ITIL, Cobit, ISO 20 000.

Как работает ServiceDesk?

После заключения договора с «ИТ СервисГрупп» всем пользователям Заказчика выдаются стикеры с контактной информацией службы;
При возникновении любых проблем или вопросов по ИТ направлению пользователи связываются со службой ServiceDesk по многоканальному телефонному номеру;
Операторы и инженеры компании «ИТ СервисГрупп» фиксируют обращение и определяют способ решения проблемы (удаленно, при наличии средств удаленного администрирования, либо по телефону);
В случае невозможности решения проблемы силами службы ServiceDesk происходит перенаправление заявки:

a.    Штатному специалисту Заказчика, отвечающему за обслуживание (при этом специалист получает диагностическую информацию, контактные данные и приоритет данного обращения);
b.    Специалисту компании «ИТ «СервисГрупп» (при наличии договора на обслуживание), который в оговоренные сроки прибудет на место аварии и устранит ее;
c.     Другой компании. Например, интернет-провайдеру или разработчику ПО.
Служба ServiceDesk контролирует время выполнение заявок;
После решения проблемы оператор службы отзванивается пользователю, оставившему заявку, и подтверждает выполнение работ, оценивая удовлетворенность пользователя качеством услуг;
В конце месяца Заказчик получает отчет обо всех обращениях и проблемах в ИТ.

Подробнее о преимуществах службы ServiceDesk (читать).

Также у нас Вы можете самостоятельно рассчитать число необходимых операторов с учетом специфики и потребностей Вашего бизнеса.

Почему эта услуга нужна именно Вам?

1. Вы средний бизнес?

Процедура обращения за помощью в ИТ становится понятной и простой для каждого пользователя вашей компании. Служба ServiceDesk – отличный помощник штатному специалисту, освобождающий его ресурсы для решения важных задач и предоставляющий информацию для принятия управленческих решений, оптимизации.

2. Вы территориально распределенный бизнес?

Не нужно задумываться в каких часовых поясах работают ваши филиалы. Не нужно тратить денежные ресурсы на междугороднюю связь. Ведь компания «ИТ СервисГрупп» предлагает службу, работающую с 05.00 до 21.00 часов, с постоянно доступным номером поддержки 8-800. Вашим сотрудникам не придется ждать визита специалиста, так как до 70% проблем будет решаться сразу (при наличии средств удаленного администрирования).

3. Вы крупная компания?

Вероятно, у Вас уже есть служба ServiceDesk. Но … Насколько эффективно вы ее используете? Насколько она загружена? Наверно, вы отлично осознаете, что в вашей службе работает чересчур много специалистов, но вы не можете сократить затраты, только потому что звонки поступают неравномерно в течение суток.

Аутсорсинг от «ИТ «СервисГрупп» экономичнее содержания собственной службы, так как мы обеспечиваем оптимальную загрузку специалистов, отработанные бизнес-процессы и постоянно обновляемую базу знаний.

Предлагаем вам ознакомиться с отзывами Группы компаний «РусЭнергоМир», являющейся нашим клиентом:

Ваныкин Е. А.
Генеральный директор

После двух месяцев использования службы ServiceDesk выяснилось, что наш штатный ИТ специалист до 40% рабочего времени тратил на консультации пользователей одного из отделов. Как оказалось, сотрудники этого отдела недостаточно владели компьютерными технологиями. После небольшого обучения, организованного «ИТ «СервисГрупп» количество обращений резко сократилось, и, как следствие, уменьшилась стоимость услуг «ИТ «СервисГрупп», повысилась производительность сотрудников отдела, а специалист отдела ИТ стал заниматься действительно важными делами.

Из опроса пользователей (через 3 месяца после начала работы)

Плевако О. В.
Секретарь-референт

Раньше при проблемах с компьютером – я не знала, что делать, так как штатный админ постоянно занят и ему не до меня. Приходилось отвлекать коллегу (она понимает что-то в компьютерах). А теперь все просто – я звоню в ServiceDesk, где мне вежливо все объясняют и решают мои неполадки. При этом мне нравится, что если случается что- то действительно срочное, то вопрос решается сразу же. Да и про мелочи не забывают и при удобном случае помогают.

Из беседы по результатам внедрения

Докукин А.В.
Системный администратор

Мне нравится моя работа. Нравятся железки, сервера и их настройка. Я люблю пробовать новые продукты и решения. Но, организация разрослась.. и в последнее время на это не оставалось времени.. Мне постоянно звонили пользователи, один за другим, я работал как секретарь, и ладно бы что серьезное, а то так – то файл потеряют, то кнопку нажать не могут. Да и сам я человек необщительный – могу сорваться. После начала работы с «ИТ «СервисГрупп» - весь этот «головняк» они взяли на себя, пользователи теперь звонят им, и большая часть проблем решается уже там, а ко мне доходят только важные задания, причем сразу с диагностикой, разобранные.

Я доволен – есть время расти и развиваться. И шеф довольный ходит – поставил новый почтовый сервер с голосовыми почтовыми ящиками – кстати, ребята из «ИТСГ» помогли.. они там головастые.